Lennureisijate tujurikkujad

Millised on peamised lennureisijaid kimbutavad probleemid ning millised on teie õigused, kui lennureis ei lähe plaanipäraselt? Praktiliste näidetega varustatud artikkel toob teemasse selgust.

Viimasel ajal on eriti teravalt tähelepanu pööratud lendude hilinemisele ja tühistamisele. Viperusi ei pruugi esineda aga ainult lennuga seonduvalt. Tihti võetakse reisile kaasa pagas, mis lennule registreerimisel ära antakse. Igaüks soovib, et tema asjad jõuaks sihtkohta koos temaga ning samas konditsioonis, milles ta need ära andis. Oluliselt kindlam tunne on, kui olete ootamatusteks hästi ette valmistatud.

Lennu tühistamine või lennu hilinemine

Lennutõrgete eristamine on oluline selleks, et mõista, millised on erinevatel juhtudel õigused. Kuigi mõistete „lennu tühistamine“ ja „lennu hilinemine“ tähendus tundub ilmselge, võib nende eristamine osutuda ootamatult keerukaks. Seetõttu tuleb alustada mõlema mõiste selgitamisest.

Lennu tühistamine

Lennu tühistamine on olukord, kus lend, millele koht broneeritud, jääb ära. See tähendab, et ka juhul, kui pakutakse alternatiivset lendu, loobutakse siiski algsest lennuplaanist. 

Näiteks: lennuvedaja võtab ühendust ja annab teada, et lend on tühistatud, kuid teile pakutakse seejuures ka kohta hilisemal lennul. Sellisel juhul on tegemist teie algselt broneeritud lennu tühistamisega, kuigi sihtkohta väljuval hilisemal lennul on piisavalt kohti, et pakkuda võimalust siiski lennata.

Mõnikord ilmneb ka juba õhku tõusnud lennukil probleem, mille tõttu tuleb pöörduda tagasi lähtelennujaama ning reisijad tuleb ümber suunata teistele väljuvatele lendudele. Sõltumata tagasipöördumise põhjustest loetakse sellist olukorda samuti algse lennu tühistamiseks.

Lennu hilinemine

Lennu hilinemiseks peetakse olukorda, kus lend toimub hilisemal ajal, kuid algsest lennuplaanist ei loobuta. Lendu loetakse hilinenuks ka juhul, kui see lükatakse edasi näiteks järgnevale päevale. Oluline on, et teie lendu ei asendata teise plaanijärgse lennuga.

Lennu hilinemist loetakse pikaajaliseks, kui lend jõuab lõppsihtkohta 

• kaks tundi või rohkem alla 1500 kilomeetri pikkuste lendude puhul;
• kolm tundi või rohkem kõigi üle 1500 kilomeetri pikkuste ühendusesiseste lendude ning kõigi teiste 1500–3500 kilomeetri pikkuste lendude korral;
• neli tundi või rohkem kõigi üle 3500 kilomeetri pikkuste (v.a ühendusesisesed) lendude korral.

Näiteks: teie lend peaks väljuma hommikul kell 9.00, kuid see lükatakse edasi 23 tundi ja lend väljub järgmisel päeval kell 8.00. Teid ei broneerita ümber teisele lennule ehk lennuvedaja ei loobu algsest lennuplaanist. Sellisel juhul on tegemist lennu pikaajalise hilinemisega. 

Reisija õigused lennu tühistamise ja pikaajalise hilinemise korral

Lennureisijate õigusi, muu hulgas lennu hilinemisel ja tühistamisel, käsitleb Euroopa Parlamendi ja Nõukogu 11.02.2004. aasta määrus (EÜ) nr 261/2004 (edaspidi „määrus“). Euroopa Kohus on asunud seisukohale, et pikaajaliselt hilinenud lennu reisijaid tuleb kohelda sarnaselt tühistatud lennu reisijatega. Seetõttu on teie õigused nii lennu tühistamisel kui ka hilinemisel suuresti sarnased, kuid esinevad ka teatavad erinevused.

Piletiraha tagastamine

Esiteks on teil õigus tühistatud reisi või reisi osa eest tasutud lennupileti ostuhinna tagasimaksele 7 päeva jooksul, vajaduse korral koos esimesel võimalusel toimuva tagasilennuga teie algsihtkohta. Samasugune õigus on teil siis, kui soovite oma lennust loobuda seetõttu, et see hilineb enam kui 5 tundi. Eelnevale võib lisanduda lennupileti ostuhinna tagasimakse juba toimunud reisi osa eest, kui toimunud lennust ei ole teie reisiplaani jaoks enam kasu. Viimane kätkeb endas eelkõige ümberistumisi.

Näiteks: on ostetud lend Tallinnast New Yorki (ümberistumisega Frankfurdis). Lend Frankfurdist New Yorki tühistatakse ja teile pakutakse uut lendu hilisemal kuupäeval. Teil on järgnevaks päevaks broneeritud eraldiseisev lend New Yorgist Buenos Airesesse, millele Frankfurdi – New Yorgi lennu tühistamise tõttu enam ei jõua. Te ei soovi alternatiivse lennuga New Yorki lennata ning soovite reisiplaanist hoopis loobuda. Sellisel juhul on võimalik nõuda lennuvedajalt piletiraha tagastamist nii toimunud Tallinna – Frankfurdi lennu kui ka tühistatud Frankfurdi – New Yorgi lennu eest, kuna ka Tallinnast Frankfurti lendamisest ei ole enam kasu. Samuti on sellisel juhul õigus esimesel võimalusel toimuvale tagasilennule Tallinna.

Siinkohal tuleb rõhutada, et ühtse lennureisi alla kuuluvad kõik lennud, mis on broneeritud sama broneeringunumbri all. Näites välja toodud eraldiseisev lend New Yorgist Buenos Airesesse ei kuulu tühistatud lennuga sama broneeringu alla ehk ei ole selle lennureisi osa, millel tõrge tekkis. Seega puudub võimalus nõuda lennuvedajalt New Yorgi – Buenos Airese lennu piletiraha tagastamist.

Ostes lende vahendusportaalide kaudu, tuleb pöörata erilist tähelepanu sellele, kas lennud broneeriti ühtse numbri all. Vahendusportaalid kombineerivad tihti lende eri vedajatelt ning broneerivad need küll oma süsteemis ühtse numbri alla, kuid lennuvedajatelt on piletid ostetud eraldi broneeringutena.

Alternatiivne lend

Tühistatud lennu korral on teil võimalik lennuvedajalt nõuda ka lennureisi marsruudi muutmist. Lennuvedaja saab teile pakkuda ühte kahest alternatiivist:

• esimesel võimalusel ja võrreldavatel tingimustel toimuv alternatiivne lend teie lõppsihtkohta või
• teile sobival hilisemal kuupäeval toimuv lend teie lõppsihtkohta.

Kumbagi alternatiivi saab lennuvedaja tühistatud lennu korral pakkuda ainult juhul, kui asenduslennul on piisavalt vabu kohti. Seejuures ei tohi lennuvedaja küsida alternatiivse lennu kasutamise eest täiendavat tasu.

Näiteks: soovite lennata Tallinnast Nizzasse. Lend aga tühistatakse (näiteks tehnilise rikke tõttu, mida ei ole võimalik kiirelt kõrvaldada). Samas on lennuvedajal võimalik pakkuda samal päeval asenduslendu ümberistumisega Riias. Seega on teile pakutud esimesel võimalusel toimuvat asenduslendu. Küll aga ei ole kohustust nõustuda ümberistumisega lennuga, kui te seda kasutada ei soovi.

Sobival teisel kuupäeval toimuva lennu alternatiivi illustreerib näiteks olukord, kus soovite lennata Tallinnast Pariisi, kuid lend tühistatakse. Lennuvedaja pakub kohta kolm päeva hilisemal otselennul. Kuna olete oma reisiplaanis paindlik, valite lennu hilisemal kuupäeval.

Kõigi välja toodud variantide näol (piletiraha tagastamine vajaduse korral koos tagasilennuga, asenduslend esimesel võimalusel või asenduslend sobival hilisemal kuupäeval) on tegemist üksteise suhtes alternatiivsete valikutega ehk lennu tühistamise korral tuleb valida üks. Kui lennuvedaja ei täida kohustust ise teile alternatiivseid valikuid pakkuda või kui teil on oma õiguste kohta küsimusi, tuleks pöörduda lennuvedaja klienditeeninduse poole.

Kui olete pakutud alternatiivide seast enda jaoks sobiva variandi juba välja valinud ning lennuvedajaga lennu toimumise ajas kokkuleppe saavutanud, ei saa hiljem enam oma meelt muuta ja teist alternatiivi valida.

Näiteks: lennuvedaja pakub teile tühistatud lennu asemel kahte alternatiivset lahendust – lend ümberistumisega Riias algsel kuupäeval või neli päeva hilisem otselend lõppsihtkohta. Otsustate, et ei soovi kasutada ümberistumisega lendu ning valite alternatiivse otselennu neli päeva hiljem. Lepite selles lennuvedajaga kokku ja teid broneeritakse ümber uuele lennule. Järgmisel päeval mõtlete siiski ümber ja soovite oma valiku vahetada algsel kuupäeval toimuva ümberistumisega lennu vastu. Lennuvedaja aga keeldub, kuna ta ei pea võimaldama teil pärast asenduslennu valimist enam muudatusi teha.

Hoolitsus

Teil tekib õigus nõuda lennuvedajalt hoolitsust kahel juhul:

• kui lend tühistati ning kasutate esimesel võimalusel ja võrreldavatel tingimustel toimuvat asenduslendu lõppsihtkohta või
• kui teie lend hilineb pikaajaliselt.

Juhul, kui ootate oma lendu või asenduslendu lennujaamast väljumata, tuleb lennuvedajal pakkuda ooteajaga võrreldes piisavalt toitu ja juua, lisaks kaks tasuta telefonikõnet, e-kirja või faksiteadet. Kui lennuvedaja eespool nimetatud hoolitsust ei paku, on teil õigus nõuda lennuvedajalt tšekkide alusel hiljem mõistlike kulutuste hüvitamist.

Olukordades, kus peate oma lendu ootama ühe või mitu ööd, hõlmab õigus hoolitsusele ka hotellimajutust ja transporti lennujaama ning majutuskoha vahel.

Siinkohal on oluline rõhutada, et õigus hoolitsusele ei laiene teile, kui lend tühistatakse ning valite pakutud asenduslennu, mis toimub teile sobival hilisemal kuupäeval.

Hüvitis

Lisaks eeltoodule võib teil lennu pikaajalise hilinemise või tühistamise korral tekkida õigus hüvitisele. Määruse artikkel 7 sätestab kolm hüvitise klassi, mille suurus sõltub lennu pikkusest kilomeetrites:

• lendude puhul, mille pikkus ei ületa 1500 kilomeetrit, on hüvitise suurus 250 eurot reisija kohta;
• lendude puhul, mille pikkus jääb vahemikku 1500–3500 kilomeetrit, ning kõigi üle 1500 kilomeetri pikkuste ühendusesiseste lendude puhul on hüvitise suurus 400 eurot reisija kohta;
• lendude puhul, mille pikkus ületab 3500 kilomeetrit (v.a ühendusesisesed lennud), on hüvitise suurus 600 eurot reisija kohta.

Määrus ei sätesta otsesõnu lennuvedaja kohustust maksta hüvitist hilinenud lennu reisijale. Küll aga on Euroopa Kohus asunud seisukohale, et lennureisija, kes saabub oma lõppsihtkohta üle 3-tunnise hilinemisega, on õigustatud saama samasugust hüvitist nagu tühistatud lennu reisija.

Küll aga võib lennuvedaja teatud juhtudel vabaneda hüvitise maksmise kohustusest.

Õigeaegne teavitamine

Üldreegli kohaselt on teil õigus nimetatud hüvitisele juhul, kui lennuvedaja teavitab teid lennu tühistamisest või pikaajalisest hilinemisest vähem kui 14 päeva enne lennu kavandatud väljumisaega.

Lennu tühistamise korral on kaks erandit:

teid teavitatakse lennu tühistamisest 7–14 päeva enne kavandatud väljumisaega ja pakutakse võimalust asendada tühistatud lend teise lennuga, mis võimaldab välja lennata kuni 2 tundi enne algselt kavandatud väljumisaega ja saabuda lõppsihtkohta kuni 4 tundi hiljem, kui oli algselt planeeritud, või

teid teavitatakse lennu tühistamisest vähem kui 7 päeva enne planeeritud väljumisaega ja teile pakutakse võimalust asendada tühistatud lend uue lennuga, mis võimaldab teil välja lennata kuni 1 tund enne planeeritud väljumisaega ja jõuda lõppsihtkohta kuni 2 tundi hiljem, kui oli algselt planeeritud.

Erakorraline asjaolu

Sõltumata sellest, kas teid teavitati lennu vähemalt 3-tunnisest hilinemisest või tühistamisest õigeaegselt, võib lennuvedaja siiski hüvitise maksmise kohustusest vabaneda juhul, kui lennu teostamist takistas erakorraline asjaolu.

Euroopa Kohus on asunud seisukohale, et lennu vähemalt 3-tunnise hilinemise või tühistamise põhjustanud asjaolu saab pidada erakorraliseks ainult siis, kui see on seotud sündmusega, mis ei ole oma olemuselt ega päritolult omane lennuvedaja tavapärasele tegevusele ning väljub tema tegeliku kontrolli alt.

Selleks, et hinnata, kas konkreetsel juhul esines erakorraline asjaolu või mitte, tuleb iga kaebuse asjaolusid vaadelda eraldiseisvalt. Küll aga on teatud asjaolud, mida loetakse erakorraliseks, ning teised, mida mingil juhul erakorraliseks ei loeta.

Näiteks loetakse lendamiseks ebasobivaid ilmastikuolusid erakorraliseks asjaoluks, kuna ilm ei ole lennuvedaja kontrolli all. Tugev lumesadu, udu või ka tugev tuul võivad muuta lennu turvalise teostamise võimatuks, kuna segavad õhkutõusmist ja maandumist.

Samuti on Euroopa Kohus pidanud erakorraliseks lennuki kokkupõrget linnuga. Pärast sellist kokkupõrget võib lennuk vajada spetsiifilist kontrolli, mis võib võtta aega ja viia lennuki rivist välja. Sõltumata sellest, kas lennuk sai tegelikult linnuga kokkupõrkel vigastuse, on tegemist erakorralise asjaoluga, kuna linnu lennutrajektoor ei ole lennuvedaja kontrolli all.

Seejuures on Euroopa Kohus asunud seisukohale, et lennumeeskonna liikme ootamatu haigestumine või isegi surm või ka lennuki tehniline rike ei ole erakorralised asjaolud. Kuigi tuleb möönda, et tegemist võib olla lennuvedaja jaoks ootamatute olukordadega, on need seotud lennuvedaja majandustegevusele omaste riskidega.

Lühidalt, lennuvedaja võib hüvitise maksmise kohustusest vabaneda kahel juhul:

kui lennu vähemalt 3-tunnise hilinemise või tühistamise tingisid erakorralised asjaolud või

kui teid teavitati lennu vähemalt 3-tunnisest hilinemisest või tühistamisest vähem kui 14 päeva enne lennu planeeritud väljumisaega.

Hüvitise suuruse vähendamine

Kui on selge, et teil on õigus lennuvedajalt hüvitist nõuda, tuleb silmas pidada ka seda, kas lennuvedajal võib olla õigus hüvitise summat vähendada.

Määruse artikli 7 lõike 2 järgi on lennuvedajal õigus vähendada hüvitise summat 50% võrra, kui esimesel võimalusel toimuva alternatiivse lennu saabumisaeg reisija lõppsihtkohta ei ületa algselt kavandatud saabumisaega:

kaks tundi või rohkem alla 1500 kilomeetri pikkuste lendude puhul;

kolm tundi või rohkem kõigi üle 1500 kilomeetri pikkuste ühendusesiseste lendude ning kõigi teiste 1500–3500 kilomeetri pikkuste lendude puhul;

neli tundi või rohkem kõigi üle 3500 kilomeetri pikkuste (v.a ühendusesisesed) lendude puhul.

Näiteks: broneerite kell 9.00 toimuva lennu Tallinnast Riiga, kust väljub jätkulend Barcelonasse kell 15.00. Teie broneering tühistatakse, kuna lennukil avastatakse Tallinnas tehniline rike. Seetõttu puudub võimalus lennata Riiga ning te ei saa kasutada ka jätkulendu Barcelonasse. Küll aga pakub lennuvedaja teile alternatiivina kell 15.45 väljuvat otselendu Tallinnast Barcelonasse. Otselend Tallinnast Barcelonasse kestab 3 tundi ja 50 minutit, otselend Riiast Barcelonasse kestab 3 tundi ja 40 minutit. Seega jõuate Barcelonasse algselt planeeritud kella 18.40 asemel kell 19.35 (Eesti ja Läti aja järgi). Kuna Barcelona asub Tallinnast 2558 kilomeetri kaugusel ning jõuate sihtkohta vähem kui kolm tundi pärast planeeritud saabumisaega, saab lennuvedaja vähendada Teie hüvitise suurust 400 eurolt 200 euroni reisija kohta.

Hilinenud, kadunud või kahjustunud pagas

Lisaks tõrgetele lennu teostamisel võivad kimbutada ka pagasiga seotud probleemid. Näiteks ei jõua pagas samale lennule, kuhu jõuate te ise, pagas läheb teel sihtkohta katki või hoopis kaduma. On selge, et need olukorrad on äärmiselt ebameeldivad ning seetõttu on oluline teada, kuidas edasi toimida.

Pagasi hilinemine või kadumine

Esmalt on oluline teha vahet, millal on tegemist pagasi kadumisega ja millal hilinemisega.

Pagasi hilinemiseks loetakse olukorda, kus see ei jõua sihtkohta teiega samal ajal, kuid saate selle kätte 21 päeva jooksul pärast lennu toimumist.

Juhul, kui teie pagas ei jõua sihtkohta samal ajal ning te ei saa seda kätte ka 21 päeva jooksul pärast lennu toimumist, loetakse see kadunuks. Samuti on teie pagas kadunud siis, kui lennuvedaja kinnitab selle kadumist varem.

Pagasi kahjustumine

Teie pagasit loetakse kahjustunuks juhul, kui te ei saa seda kätte samasuguses seisundis, nagu selle lennule registreerides ära andsite. Seejuures tuleb silmas pidada, et tavapärast kulumist (täkked, kriimud), tolmu või mõningast määrdumist kahjustuseks ei peeta.

Kuidas toimida, kui pagas ei jõua kohale või see on kahjustunud?

Kui teie pagas on kadunud, hilineb või on see katki, tuleb pöörduda lennujaamas asuvasse pagasiteenindusse. Pagasiteeninduses registreeritakse pöördumine ning antakse personaalne registreerimisnumber. Soovituslik on küsida oma pöördumisest koopia, et Te saaksite kontrollida oma pöördumisega seonduvat ning lennuvedajale selle alusel nõue esitada.

Kui lennujaamas pagasiteenindust ei ole, tuleb lennuvedajaga 7 päeva jooksul ühendust võtta ja teatada juhtunust.

Kui avastate pagasi kahjustumise, on võimalik nõuda lennuvedajalt hüvitist kohvri ja kahjustunud esemete väärtuse ulatuses. Selleks tuleb lennuvedajale nõue esitada viivitamatult, kuid mitte hiljem kui 7 päeva pärast lennu toimumist. Nõudele tuleb lisada võimalikult palju tõendeid (pildid kahjustunud esemetest, ostutšekid jne).

Pagasi kadumise või hilinemise korral on võimalik nõuda lennuvedajalt tagasimakset summas, mille kulutasite esmatarbekaupade asendamiseks. Nõudele tuleb lisada ostu tõendavad dokumendid. Siinkohal tuleb silmas pidada, et lennuvedaja hüvitab ainult selliste esemete eest makstud summa, mis on teile hädavajalikud.

Lennuvedaja peab hüvitama pagasikahjusid kuni umbes 1600 euro ulatuses. Kui pagasi väärtus on väiksem kui 1600 eurot, siis saate nõuda hüvitist ainult selles ulatuses. Kui pagasi väärtus on üle 1600 euro, siis on teie nõue piiratud 1600 euroga ja seda ületavat nõuet esitada ei saa.

Selleks, et reisimisega kaasnevaid ebameeldivusi vähendada, on mõistlik teha enne reisi toimumist reisikindlustus – nii on võimalik lahendada ka määruse kohaldamisalast väljapoole jäävaid kaebusi.

Tekst: Triinu Nurmjõe, TTJA

Illustratsioon: Shutterstock

Selles numbris

• Tai maitsed ja „kuulus Tai ingverisupp“
• Lennureisijate tujurikkujad
• Matkarajad Helsingi külje all
• Albaania Alpid – avastamata nurgake Euroopas
• Esimene kogemus kõrgmägedelt
• Vabadus ronida
• Mägede nimel
• Lääne-Ukraina võlu ja valu
• Eestlased maailma pikimal aerutamise ultramaratonil
• Quo vadis, Somaalia?
• Christopher Rajaveer: Tahan minna sinna, kus maailm läheb tagurpidi!
• Nemesis ehk meresõitja tüütu needus
• Loodeväil läbitud!
• Tooteuudised
• Kroonika
• GO Reisiajakiri 102 – Oktoober 2023